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隨著疫情解封,社交媒體上很多朋友要嘛準備出國,要嘛就是在國外。然後不少人到了機場就開始興奮曬機票,我總覺得機票有什麼好曬的,等到目的地再曬景點不好嗎?
不過這樣一張小小的機票,比較少人關注如何能更進步。不知大家有無機票退票、換票的經驗,若遇到一些系統建置或客服比較差的航空公司,有時候會搞老半天,這樣一件事情根本是一次煎熬,甚至影響出行心情。
那有什麼方式可以改善這些「售後票務」的體驗流程呢?有家新創 TravelX 就想用 Web3 的技術來把機票這個看似稀鬆平常的東西,大幅改善體驗,他們稱為「 NFT 機票」。到底有沒有用以及合理不合理呢?我們就來看看。
先說結論,整套模式是合理的,而且有應用案例,但長期而言商業模式到底能不能夠持續,可能得打一個問號。
目錄
機票小歷史
NFT機票
阿根廷廉航
商業模式挑戰
結論
機票小歷史
在開始分析「NFT 機票」之前,先來看看機票的歷史。
大家可能不知道,機票的歷史比商業航班還要更老,世界上首個固定商業航班在 1914 年啟航,但世界上第一張機票在 1909 年就發出,當時客人必須打電話到航空公司,訂位完之後會把機票用郵寄的方式寄到顧客家中,當時機票跟看馬戲團表演的票還有點像,甚至是手寫航班資訊。1930 年代之後,機票上面記錄的訊息更多,而且航空公司還會附上一堆禮劵給乘客,鼓勵消費。
在當時,打電話訂票效率極低,有時候得耗費一小時的時間,航空公司跟旅行社用紙卡紀錄航班跟訂位資訊。隨著航空業高速發展迎來越來越多乘客,打電話訂票的模式已經不敷應付。1950 年代末,航空公司終於導入了電腦訂票系統,可以查看航班訊息以及訂位。
1970 年代迎來真正兩大機票變革,第一是網路的導入可以讓售票系統自動化,即時更新航班訊息,讓航空公司可以根據時間與銷量做票價變動。第二則是磁條(magnetic strip)的導入,電腦終於可以讀機票了(就是每次登機前那個逼一下的手續)。
1990 年代,網路更加發達後,開始出現 e-ticket,乘客買完票之後就可以在 email 收到機票。到了 2008 年,國際航空運輸協會(IATA)宣布全面廢止紙本機票(現在拿到的都是附磁條的機票)。差不多到這時候,機票就已經定型成我們現在所熟悉的樣貌,但也表示 15 年機票這項「科技」都沒有再更新了。
NFT 機票
機票歷史發展至今,雖然大家習以為常,但還是有許多痛點,最直接就是在轉移、換票、改名這些事情上,航空公司系統往往很差,或者是依賴客服處理,導致遇到這種狀況的顧客會有很糟糕的體驗。這件事情若用區塊鏈要怎麼解決?
TravelX 是一家提供航空公司「NFT 機票」解決方案的新創,根據官網,他們認識到航空產業需要:
「對於一個更自動化和以客戶為中心的零售模式的需求,該模式在為航空公司提供收入保障的同時也賦予了客戶更多的權力。」
在 Travel X 的「NFT 機票」當中,用到了三項技術:代幣化(NFT)、區塊鏈以及智能合約。基本邏輯是把機票同時在區塊鏈上發行 NFT 版本,並透過智能合約來執行任何修改。
NFT 讓每張機票都是都是獨一無二的,這不是講究「稀缺性」,而是這樣才不會有重複售票的問題。區塊鏈則讓這些數據都都被儲存下來。智能合約(一種運行於區塊鏈上的程式碼,可以自動執行指令)則讓處理機票的轉移與修改自動化。
大家可以看底下範例圖,當乘客 Susan 購買機票的時候,同時也會收到一份「NFT 機票」,Susan 後來把「NFT機票」直接轉給 Anna,實體機票也就跟著修改乘客姓名。Anna 後來又在「NFT機票」上又改了回程時間,也同步到了實體機票上,這兩個動作都可以直接在網站上支付手續費完成。到了起飛前72小時,「NFT機票」會自己「燒掉」,意思是不能再進行任何修改,而燒掉的「NFT機票」會變成一張禮劵。當 Anna 抵達機場時,一樣照著正常程序到櫃檯領取實體機票登機。
從這個流程表中看出這套模式的思路就是在正常機票中,平行發行另外一張「NFT 機票」,好處是不會影響到原本機票系統的運作,又充分利用了區塊鏈與NFT技術的好處。
這張「NFT機票」的作用在於面對乘客在起飛前任何的修改,不管是改乘客、改時間都可以,而且資料會同步到實體機票上面,而這個過程也會收取費用。會用到「NFT機票」的原因是在於,修改這張「NFT機票」是發行在區塊鏈上的,因此轉移不需要另外重新寫個系統,修改資料同步到實體機票的資料庫也不難。另外採用的區塊鏈是交易成本低的 Algorand 鏈,廠商直接負擔 Gas fee,不會讓乘客操心鏈上操作的問題。而最後「NFT 機票」用完後變成還可以直接變成禮劵,可以去與其他商家做行銷活動。
讀到這裡,你可能還有些疑問,沒關係我們接下去實際應用案例。
阿根廷廉航
TravelX 第一個合作的航空公司是阿根廷的聯航 Flybondi,導入了「NFT 機票」的功能。從展示影片(下圖)中可以看到「NFT 機票」的介面,上面顯示了乘客手上這張機票的資訊,包含了出發地、目的地、時間、可攜行李等基本資訊。
關鍵在底下幾個選項,包括了「改名」、「轉移」、「轉贈」、「更改航班」、「更改座位」、「增加行李」、「線上報到」等。這個頁面上與一般機票頁面無異。
當選擇「轉移」功能後,畫面會直接跳到支付手續費的地方,顯示支付的費用(這裡顯示的是阿根廷披索),確認後會出現填寫接受人的 Email,點下去確認後就完成。簡單快速,而且乘客完全沒有感覺到背後其實用到了區塊鏈技術,用戶也不需要另外下載或學習錢包,一切都在原本的會員介面中完成即可。
根據官方透露,截至 2023 年 4 月底為止,已經出售了10萬張「NFT 機票」,這當然是因為FlyBondi 作為阿根廷前三大航空公司之一班次多,而且所有機票已經都預設為「NFT 機票」了。不過,「NFT 機票」僅限於阿根廷國內以及幾個南美洲目的地的航班,來往美國的航班尚未支援。
另外,乘客也可以透過使用 USDC 來購買機票,提供 Web3 用戶的支付管道。由於本國貨幣匯率波動大,阿根廷本身就是加密貨幣相當受到歡迎的國家,會提供加密貨幣支付不意外。不過令人好奇的是美金比阿根廷披索更值錢,多少人真的願意用美金買機票而不是披索。
最後,這裡無法顯示「NFT 機票」轉變成禮劵後的樣貌,有可能是剛上線,還沒開展禮劵的應用。但合理的預期是如果有的話,在會員介面中可以找到,而乘客只要到指定合作商家,秀出禮劵,就可以獲得福利與優惠。
商業模式挑戰
了解完模式後,就得問 TravelX 這套解決方案以及商業模式合理嗎?
從解決方案角度而言,有兩個問題可以探索。
第一,這件事情真的要用區塊鏈嗎?事實上,轉移票劵與修改航班這件事情用傳統方式也可以做,轉移票劵的收費也不一定需要用到區塊鏈。然而明顯還是有許多公司做不好,而且這塊需求也屬於少數需求,很多航空公司想要改進的誘因不大。畢竟首要目標就是把票賣出去,花費太多心力協助顧客售後服務往往不是一家公司的優先事項,而修改的費用也不一定吸引航空公司投入。
因此,TravelX 解決方案會讓航空公司有興趣的點在於,接入他們的系統,很快就可以改善顧客體驗,根據 TravelX 官方說法,開發這套解決方案花了許多時間,但要整合進每個航空公司的系統很快,大約只要 6 - 8週 。
對於顧客體驗來說,TravelX也做了一個很策略性正確的設計:讓顧客完全感受不到區塊鏈的存在。對於航空公司最重要的是顧客體驗會變得更好,而且要能運作,是不是區塊鏈倒不是航空公司優先考量的點。
從買票、改票、到真正搭機那天,所有的功能都不會讓顧客碰到區塊鏈,做到這一點包括了:錢包直接接入會員系統、航空公司負擔手續費、只需要填寫通常搭飛機用到的訊息即可。
TravelX 也解釋了選擇 Algorand 這條區塊鏈的原因,主要是因為效率高、便宜以及碳中和(Carbon free),尤其最後這點對於航空業來說很重要。
除了改善顧客體驗,TravelX 的「NFT 機票」還有一個更大的野心:透過改變底層技術,重新改寫機票市場。具體來說,由於可以「NFT 機票」輕鬆轉移以及同步到實體機票上,機票可以直接的 P2P 販售/轉移,而不需要像傳統方式,僅有少數的旅遊平台與航空公司特別洽談才能販售機票。這意味著機票脫離航空公司,成為公開市場可交易的虛擬商品,這就可能產生更多應用案例,只要接入區塊鏈的平台,都有可能成為機票的交易場域,例如加密交易所、NFT市場等。不過這個還處於理論想像階段。
第二個值得問的是,「改票」的需求有那麼大值得航空公司去改善顧客體驗嗎?我自己猜測是,Flybondi 本身是廉價航空,改票的情形可能也比普通航空公司頻繁,假使每班航班都有1%的乘客會去做改票的動作,長期下來也很可觀。而對於大型航空公司而言,航班非常多,而大型航空公司也往往比較重視顧客體驗。
若解決方案合理,那商業模式合理嗎?因為 TravelX 主要顧客是航空公司而非普通乘客的關係,TravelX 並沒有公佈價格方案,不過猜測應該是一次的購買以及事後的售後服務費用,至於票價之間轉移改名等收費,Travel X 作為「系統供應商」,應該是不會去抽成。
因此,TravelX 的收入成長就來自於有多少航空公司採納他們的方案,據 TravelX 在訪談節目中透露,目前正在與全球 60 家左右航空公司洽談,並且最近有一家巴西航空公司客戶將會上線「NFT 機票」的功能。有鑒於全球總計有 5000 家航空公司,假使 Travel X 每幾個月接入一家,那麼這門生意很應該可以做個好幾年。另外,若「NFT 機票」被航空界廣泛接受,那可以預期會有其他廠商加入爭奪這塊市場的競爭,屆時將不只有 TravelX 這一家服務商。
結論
回到題目的原點,機票的作用就是讓乘客能搭飛機,而航空業相對高單價的票,使得改票這件事情有改善的空間。相較而言,火車或高鐵的票價沒那麼高,可能改善流程的誘因就更低。
從 1909 年第一張商業航班機票發出以來,機票歷經多次轉變,從紙本到連接上網路,再接上磁條以及電子化。「NFT機票」提供了一種改善客戶體驗的解決方案,更是重新定義機票的底層技術。但嚴格來說,說服力還是得打上一個問號,因為至少換票改票不用區塊鏈也能做,區塊鏈或者 TravelX 所設計方案帶來的效率是否能被市場所接受,還有待驗證。而讓機票獨立出來航空公司掌控成為公開市場可交易的虛擬商品,現在還很難說是否為一個真實需求,以及航空公司是不是樂見這件事發生。
然而,進一步試想,未來如果「NFT機票」成為航空業標準,我們是否能把自己買過不同航空公司的機票全部記錄在區塊鏈上,也成為一種身份證明呢?而這件事情區塊鏈才有可能做到,因為若傳統方式航空公司自己搭建系統,那無疑每個航空公司都有不同標準,整合起來會非常困難,而區塊鏈在底層技術上就已經達到可以彼此相通。
這種「機票紀錄」的成就身份在商業上的好處是,可以讓航空公司很快知道,該名乘客的「累積里程」、飛行偏好等,並提供相應的福利與優惠。對於使用者來說,也可以輕易紀錄自己的飛航歷程,減少申請各種哩程俱樂部的必要性。
而目前要知道顧客在不同航空公司的搭乘紀錄,簡單的方式就是組建起航空聯盟,讓客戶的會員資料共享,會員福利與里程也共享,但這個只是擴大壁壘的做法,離想像中整個產業打通還有很大距離。
總結而言,TravelX 用區塊鏈來打造「NFT 機票」模式非常新穎,一些思路也值得探討。就「改善顧客體驗」這點而言,從實際案例看起來是合理可運作的。但更遠大的目標讓「NFT 機票」擁有更高的流動性以及銷售管道,很難確定這是不是一個必要的需求,畢竟一架飛機就幾百個位置,而且大多數人買了就不會去改動,很難說這會產生一個次級市場。而最後這是否是一個合理的商業模式,若把 TravelX 當作一個系統服務供應商,唯一的挑戰就是,多少航空公司想要採納,而這點我們只能等待市場驗證。
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